快餐管理制度的分析 | |
發(fā)表時(shí)間:2017-01-02 16:44 閱讀次數(shù): 字體:【大 中 小】 | |
快餐管理制度一.西式快餐的管理 在競(jìng)爭(zhēng)激烈的快餐市場(chǎng)中,西式快餐總能立于潮頭,是因?yàn)樗兄谝涣鞯目觳凸芾碇贫。西式快餐提出的目?biāo)是100%的顧客滿意。即顧客在西式快餐所能得到的服務(wù)要多于他原來所期望得到的服務(wù)?觳凸芾碇贫纫髥T工要有敬業(yè)精神,對(duì)顧客的服務(wù)要細(xì)致入微。優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品(Q),快速友善的服務(wù)(S),清潔衛(wèi)生(C)的用餐環(huán)境以及物超所值(V)是西式快餐管理的四大要素。 Q.S.C.V. 產(chǎn)品質(zhì)量,即QSCV中的“Q”(Quality) 所選產(chǎn)品其重量,質(zhì)量,衛(wèi)生狀況,加工要求,包裝,運(yùn)輸,儲(chǔ)存等都有非常嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)。例如,嚴(yán)格按照規(guī)程調(diào)味裹粉,然后放入自動(dòng)高速的壓力炸鍋中烹炸,時(shí)間及溫度均由電腦控制。這樣,雞肉內(nèi)層鮮嫩多汁,外層香脆可口,風(fēng)味獨(dú)特的原味雞便呈現(xiàn)在顧客面前了。同時(shí),為保證每塊雞的質(zhì)量及口味絕對(duì)讓顧客滿意,炸好以后必須在保存時(shí)間內(nèi)售出,否則炸雞必須廢棄。統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn),規(guī)程,時(shí)間和方法,使顧客無論在今天,還是在明天,都能品嘗到品質(zhì)相同的炸雞。 優(yōu)質(zhì)服務(wù),即QSCV中的“S”(Service) 西式快餐的服務(wù)要求讓顧客感受到親切,舒適,迅速,要盡量滿足顧客的要求。收銀員必須嚴(yán)格按照收銀規(guī)范來操作,不得有半點(diǎn)馬虎。西式快餐管理制度還有一套接待員制度,接待員會(huì)幫助顧客點(diǎn)餐,為顧客領(lǐng)位,在兒童游樂區(qū)照看正在玩耍的孩子,還在一定的時(shí)候組織大型的兒童生日餐會(huì),細(xì)致入微地服務(wù),使顧客有賓至如歸的用餐感受。 清潔衛(wèi)生,即QSCV中的“C”(Clean) 西式快餐有一套嚴(yán)格的完整的清潔衛(wèi)生制度,它包括:隨手清潔,以及每日,每周及每月的例行清潔。餐廳的每一位員工都會(huì)運(yùn)用不同的清潔工具進(jìn)行不同的清潔工作,隨手清潔是一種傳統(tǒng)。每一位員工都會(huì)小心,愛護(hù),留意(TLC)給每一位顧客留下美好的用餐經(jīng)驗(yàn)。 物超所值,即QSCV中的“V”(Value) 物超所值不僅表現(xiàn)在美味的產(chǎn)品上,還在于消費(fèi)者在合理的價(jià)格之內(nèi),享受到的是值得信賴的品質(zhì),親切禮貌的服務(wù)和舒適衛(wèi)生的用餐環(huán)境。 二.快餐管理制度展望 成為快餐行業(yè)中最有影響及最受歡迎的餐廳品牌。 我們要試圖去了解顧客的真正需要,并采取一切措施去滿足其需要,而最重要的原則是“以客為因”。 快餐管理制度三.顧客再次光臨的等式 產(chǎn)品質(zhì)量 + 產(chǎn)品價(jià)值 + 服務(wù)質(zhì)量+用餐環(huán)境 = 再次光臨的決定 占31% + 占13% + ( 占 56% ) = 100% 快餐管理制度四.顧客的期望 1).餐廳清潔; 2).員工友善; 3).提供食品準(zhǔn)確; 4).設(shè)施管理妥善; 5).食品優(yōu)異,質(zhì)量穩(wěn)定; 6).服務(wù)迅速。 快餐管理制度五.顧客抱怨 * 請(qǐng)記住:即使我們不認(rèn)為自己做錯(cuò)了,但顧客永遠(yuǎn)是最重要的。 A.有些抱怨是餐廳內(nèi)任何一位員工都能處理的,例如: 1).餐點(diǎn)不正確; 2).包裝不正確; 3).產(chǎn)品質(zhì)量有問題; 4).服務(wù)態(tài)度; 5).桌椅不干凈等。 B.必需由餐廳經(jīng)理,值班經(jīng)理解決的問題: 1).食物中毒,或食品安全引起的疾; 2).食品污染; 3).食品中有異物; 4).突發(fā)事件,傷害或受傷; 5).員工處理后,未能使顧客滿意的抱怨; 6).顧客要求公司,管理部門出面解決的抱怨; |
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